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Laura Nogales, compañera de nuestro Departamento de Calidad, vuelve a colaborar en el blog con este artículo sobre la importancia de la Experiencia de Cliente.

Cada vez más empresas se están sumando al reto de incorporar a su estrategia la experiencia de cliente, de dar ese paso más en la búsqueda de una diferenciación competitiva.

La clave para conseguir esa ventaja va a estar en la habilidad para entregar una buena experiencia de cliente, algo que no siempre es sencillo ya que es fácilmente confundible con el márketing o con la experiencia de usuario, que simplemente es un aspecto más de la experiencia de cliente. Pero antes de nada, veamos una definición del término para ver en qué mundo nos estamos moviendo.

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

“La Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el Valor Económico que genera una organización”.

Con otras palabras podríamos decir, que la experiencia de cliente está encaminada a buscar y lograr la satisfacción de los clientes; ya que cada vez está más claro que las personas tienen que ser lo primero, pues son la base y el motor principal de todo.

¿Cómo lo conseguimos?

Para conseguir ese objetivo es necesario establecer una interacción más fluida entre las empresas y las personas, algo cada vez más fácil con las nuevas tecnologías pero donde cada touchpoint (punto de contacto) es clave, ya que no todos están siempre bajo el control de la organización.

El touchpoint es ese lugar en el que se realiza la interacción, ya sean las compras en un establecimiento, la publicidad que podemos ver, la visita a la página web, las solicitudes de soporte técnico, el envío de productos y su seguimiento post venta o a través de las redes sociales como las publicaciones en Facebook, twitter…

Resumiendo…

Para llevar a cabo una buena experiencia de cliente es vital comprender a fondo el ciclo de compra, ya sea de un producto o servicio, con el objetivo de facilitarle la vida al cliente para que quede satisfecho y quiera volver, y sobre todo, ser capaces de superar sus expectativas ya no solo pensando en el cliente sino pensando como él.

También hay que tener claros los puntos de contacto con el cliente e involucrar a toda la empresa en el proceso. A través del márketing podemos atraer a los consumidores, al mostrar y dar a conocer los beneficios de nuestro producto o servicio, pero con la experiencia de cliente podemos recopilar una información vital para mejorar nuestros productos o servicios y así retener a los clientes.

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