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Es evidente que la aplicación de las nuevas tecnologías ha modificado de manera drástica los hábitos de los consumidores en muchos aspectos. En mi opinión, los más relevantes son:

.- Accesibilidad al Producto

.- Accesibilidad a la información y la comparación

.- Inmediatez

Todos estos cambios han provocado, en un periodo de tiempo muy corto, que la inmensa mayoría de los consumidores utilicen el Canal Digital de manera exclusiva para la adquisición de productos poco diferenciados y con poco valor añadido. Productos básicos en los que la decisión última está basada en el precio y en una mínima información que cumpla con las expectativas demandadas.

Para el resto de productos, aquellos en los que podemos encontrar Ventajas Competitivas o que contienen otros Servicios de Valor que merecen la pena ser revisados, el Canal Digital deja de ser exclusivo y se transforma en una fuente de información inestimable e inagotable. Al mismo tiempo, aporta la posibilidad de comparar toda esa información de forma más o menos ordenada y transparente. Al final, obtenemos criterios de compra razonablemente objetivos para productos similares en cuanto a Valor y Ventajas Competitivas.

Por estas razones, y supongo que alguna más, el proceso de decisión mejora al mismo tiempo que, curiosamente, se complica. Es decir, utilizaríamos el Canal Digital o el Canal Tradicional para la adquisición en función de si tenemos alguna necesidad por satisfacer que no encontremos en Internet.

 

Aquí es donde vemos que los Canales se hibridan. Para productos de bajo valor, la componente emocional no determina la compra pero, para productos de alto valor, la cosa cambia. El “valor” es un término relativo, y es ahí donde empiezan a jugar las emociones y los sentimientos. Son los últimos metros de todo el proceso de compra que decantan la decisión por un producto o por otro.

La consulta “in situ”, el nivel de conocimiento y profesionalidad del vendedor, el trato recibido y lo importante que nos hagan sentir, hará que la balanza entre un producto y otro se desequilibre. Conseguir que el CLIENTE sea el centro de toda transacción de valor hace que los Canales se complementen.

En mi opinión, el Canal Presencial no existirá en los próximos años tal como se conoce hoy en día. Las plataformas tecnológicas digitales (AliBabá, Amazón, etc), habilitan una capacidad casi infinita para poder llegar al potencial consumidor en cualquier lugar y en cualquier instante. Por lo tanto, el “cara a cara” deberá transformarse de manera radical:

.- Mayor Profesionalización

.- Mayor Conocimiento:

.- Sector

.- Producto

.- Competencia

.- Formación

.- Búsqueda permanente de la recurrencia del Cliente (Fidelización)

Entender que las oportunidades de generar Clientes y los Clientes que ya tenemos son el CENTRO de nuestro negocio será lo que nos dé ventajas competitivas frente a la competencia.

Definitivamente, ahora el CLIENTE es el Rey. Pero no como frase hecha. Dejará de solicitar nuestros productos sólo por el precio, querrá algo más: Servicios, Atención, Resolución de Problemas.

Sin ninguna duda, querrá ser el Actor principal, que satisfagamos sus necesidades reales, que no le “coloquemos” productos que no cumplan con sus expectativas. Que seamos sinceros y transparentes en lo que afirmamos.

El que cumpla con estas premisas, NUNCA tendrá miedo a desaparecer.

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